Om direct een wijdverbreid misverstand uit de weg te ruimen: “CRM is geen software!” CRM is de combinatie van concrete klantgerichtheid én software.
CRM software zonder concrete klantgerichtheid (klantgerichte werkwijze), is niet meer dan een digitale kaartenbak. CRM software is speciaal gemaakt om concrete klantgerichtheid te ondersteunen! Concrete klantgerichtheid ontwikkelen zonder de technologie van gespecialiseerde CRM software is lastig. Het één kan niet zonder het andere!
CRM software biedt ondernemers de mogelijkheid om hun visie op klantgerichtheid waar te maken. Snel en slagvaardig klantkenmerken, klantgegevens, klanthistorie (gesprekken uit het verleden), documenten en (marketing- en verkoop) activiteiten aan elkaar te verbinden en binnen enkele muisklikken beschikbaar te hebben. Met die geweldige technologische ondersteuning bewust inspelen op de wensen en verwachtingen van klanten concrete klantgerichtheid worden ontwikkeld.
Een definitie van CRM
“CRM (Customer Relationship Management) is een denk- en handelswijze die er op is gericht om de relatie met klanten voortdurend te optimaliseren. CRM is gebaseerd op het principe dat concrete klantgerichtheid uiteindelijk zal leiden tot klantloyaliteit, met als een logisch gevolg dat het rendement verbetert.
CRM software speelt een centrale rol in het verkoopproces
Vanuit de juiste cultuur en het juiste gebruik van CRM software wordt gestimuleerd dat ……
- in het verkoop- en marketingproces niets aan het toeval wordt overgelaten
- acquisitie en relatiebeheer een planmatig continu proces is
- het verkoopproces tot in alle details wordt geanalyseerd, gevolgd en aangestuurd
- de juiste aandacht op het juiste moment aan de juiste klanten wordt besteed
- er klanthistorie wordt opgebouwd
- concrete klantgerichtheid geen vaag begrip is maar een concrete aanpak
- het streven naar klantloyaliteit als het ultieme streven beschouwd
- het rendement van klanten inzichtelijk gemaakt
- duidelijk welke klanten meer kosten dan ze opleveren
- de actuele werkwijze voortdurend wordt geëvalueerd en er van wordt geleerd
Voorkom hapsi flapsi
Als je CRM software optimaal wilt gebruiken, moet je er naar streven het programma stap voor stap uit te bouwen tot het centrale informatieplatform voor concrete klantgerichtheid en al je marketing- en verkoopactiviteiten. Hierdoor ontwikkel je een situatie waarin niets aan het toeval wordt overgelaten en je niet (meer) achter de feiten aanloopt. Voorkom hapsi flapsi ofwel dat verkoop- en marketingactiviteiten als los zand aan elkaar hangen en gebaseerd zijn op ad hoc beslissingen.
De valkuil van CRM software
Soms blijkt dat de invoering van CRM software niet brengt wat er aanvankelijk van werd verwacht. De belangrijkste oorzaak hiervan is bijna altijd dat de invoering van CRM software wordt onderschat en wordt afgedaan als het simpel implementeren van software. CRM software invoeren vraagt echter een serieuze voorbereiding.
Een voorbereiding op een andere manier van werken. En dat geldt voor iedereen, van directie tot werkvloer. Maar daar ligt voor de meeste ondernemingen direct de grootste valkuil. Als management en directie er van uitgaan dat die andere manier van werken niet voor hen zelf geldt, is de kans op succes nihil. Bijna alle CRM-bloopers zijn hier op terug te voeren.
Dit artikel maakt deel uit van een serie artikelen met de naam “Alexion CRM in de praktijk“