Het rendement en de kracht van een betrouwbare CRM-database valt en staat met zorgvuldigheid, discipline, interne afspraken en procedures.
CRM-software is geen abacadabra
De grote valkuil voor veel ondernemers die aan CRM beginnen is te denken dat de implementatie van de software op zichzelf al voldoende is. Alsof een tovenaar na het uitspreken van het magische woord `abcadabra` er voor zorgt dat alles na de installatie op de server in één keer anders wordt.
Een grote misvatting natuurlijk. Een groot deel van CRM-bloopers is terug te voeren op het ontbreken van een goede voorbereiding en het maken en handhaven van afspraken en procedures. Als die er niet zijn is hapsi flapsi troef.
Bewustzijn en acceptatie
Het begint met een goede voorbereiding. Zorg voor bewustzijn en acceptatie bij alle gebruikers. Leg ze uit wat het doel is van de invoering van CRM. Besteed hier ruim de tijd aan. Betrek medewerkers er bij en laat ze meedenken. Zorg voor duidelijke schriftelijk vastgelegde afspraken en procedures over de wijze waarop alle gebruikers de software moeten gebruiken en beheren. Daarin is vooral een belangrijke voorbeeldrol weggelegd voor management en directie. Alle gebruikers behoren precies te weten welke informatie is vastgelegd, hoe het is vastgelegd en hoe er snel over te beschikken. Daarom is een afspraken- en proceduredocument een “must” voor bedrijven die optimaal van CRM willen profiteren.
Afspraken
Duidelijke afspraken maak je over de wijze waarop alle gebruikers inde CRM-database werken. Als iedereen dat naar eigen inzicht doet wordt het een rommeltje. Als in een stad waar niemand zich aan verkeersregels houdt. Met name gaat er hier om hoe gebruikers data en informatie invoeren. Hoe ga je bijvoorbeeld om met hoofdletters, leestekens en afkortingen. BV zonder of B.V. met puntjes. Ogenschijnlijke onbenulligheden maar uitermate belanrijk voor het snel kunnen zoeken en terugvinden van informatie.
Procedures
Bij procedures gaat het er om wat en wanneer welke informatie moet worden ingevoerd en in sommige situaties ook wie het invoert. Zolang je de enige gebruiker bent, is het nog te overzien. Maar bij meerder gebruikers gaat iedereen, als er geen procedures zijn, zelf bepalen wat belangrijk is om in te vullen. Dodelijk voor de betrouwbaarheid van een CRM-database.
Vastleggen en handhaven
Leg alle onderlinge afspraken en procedures zorgvuldig vast in een document. Bespreek het met alle gebruikers en zie er op toe dat alle gebruikers van het nut en de noodzaak doordringen zijn. Als dat lukt is CRM vanzelfsprekend en wordt onderdeel van de bedrijfscultuur.