Veel mensen associëren CRM (nog) heel vaak met software. Niet zo gek natuurlijk, want waar CRM is, is software. Toch is de gedachte achter CRM al zo oud als de straat. Die marketingprincipes zijn in de loop der jaren geen millimeter veranderd.
Pas toen de bedenkers CRM eind vorig eeuw koppelden aan specifieke software, kreeg die oorspronkelijke CRM-gedachte een enorme toegevoegde waarde. Voor ondernemers bij wie de CRM-munt is gevallen, is CRM-software een onmisbaar hulpmiddel bij het realiseren van hun CRM-strategie. Software die het mogelijk maakt om binnen een organisatie een centraal informatie- en communicatieplatform te creëren. CRM-software zelf is dus geen CRM, maar is er een onmisbaar onderdeel van.