De beste manier om de juiste klanten op het juiste moment de juiste aandacht te kunnen geven is er voor te zorgen dat je weet wat hun wensen en verwachtingen zijn. Daarom moet je inzicht hebben in je klantenbestand. Hoeveel klanten je hebt, hoe lang zijn ze al klant, in welke branche ze zitten en wat hun wensen en verwachtingen zijn.
Segmenteren
Door je klanten in groepen in te delen (segmenteren) kun je een klantenpiramide samenstellen. Je kunt ze bijvoorbeeld op basis van omzet of winstbijdrage. De afbeelding laat een voorbeeld zien van een mogelijke verdeling. In het CRM-systeem verdeel je klanten en potentiële klanten door ze een zogenaamde segmentcode te geven
Voorbeeld van een klantenpiramide
Gebaseerd op aantallen ziet het klantenbestand, aangevuld met prospects en de markt, er dan bijna altijd uit als een piramide!
Enkele grote klanten (A-klanten)- Een groter aantal middelgrote klanten (B-klanten)
- Een grote groep kleine(re) klanten (C-klanten)
- De grootste groep hele kleine klanten (D-klanten)
- Potentiële klanten (prospects)
- Jouw specifieke marktsegment
- Rest van de wereld
Planmatig relatiebeheer
Segmentering geeft je als ondernemer in- en overzicht in en over je klantenbestand. Voor elke afzonderlijke groep maak je een plan en bepaal je de aandachtsintensiteit en de bijhorende acties. Dus hoe vaak wil je ze bezoeken, bellen of mailen? Je kunt immers niet alle klanten dezelfde aandacht geven. Potentie, omzet, rendement en loyaliteit zijn daarin belangrijke factoren. Segmentering is de basis voor planmatig relatiebeheer.
Dit artikel is het 3e in een serie artikelen gebaseerd op het boek “De Customer Marketing methode” van Jay Curry.