CRM (Customer Relationship Management) is een strategie waarmee een bedrijf of instelling de relatie met klanten voortdurend wil optimaliseren. CRM is gebaseerd op het principe dat een excellente bedrijfsvoering en serieuze klantgerichtheid uiteindelijk zal leiden tot klantloyaliteit, waarna het verkrijgen van klantrendement een logisch gevolg is. CRM is geen software maar een visie en een strategie.
De klant koesteren en centraal stellen
CRM kan alleen succesvol worden als een ondernemer de oprechte intentie heeft om klanten te koesteren en centraal te willen stellen. Een veel gebezigde kreet. Maar gemakkelijk gezegd en met weinig moeite opgeschreven. De uitvoering is vele keren lastiger.De meeste CRM-bloopers ontstaan omdat ondernemers niet of nauwelijks weten wat CRM is. Of ze onderschatten dat “de klant serieus centraal stellen” vaak een totaal andere werkwijze vereist. Dat kan alleen als hiervoor draagvlak is onder de medewerkers, want anders kun je het vergeten. Nee, CRM invoeren is serious business!
Meer weten? Download mijn e-book “CRM invoeren stap-voor stap“