Echte klantgerichtheid betekent dat je als ondernemer gericht en planmatig aandacht schenkt aan klanten. Want naast de kwaliteit en de prijs wordt het koopgedrag van klanten vooral bepaald door de juiste aandacht op het juiste moment. Ondernemers die in daartoe in staat zijn en klantgerichtheid voortdurend concreet maken, ervaren dagelijks dat het werkt!
Draag je klanten op handen
Hoeveel ondernemers luisteren er nu echt serieus naar hun klanten en geven hen structureel de juiste aandacht. Dat is lastig genoeg, want de waan van de dag zorgt er bij veel ondernemers voor dat het er te weinig of soms helemaal niet van komt. En klantgerichtheid ontstaat niet zomaar.
Frederick Reichheld toont het in zijn bestseller “The Loyalty Effect” uitgebreid aan. In zijn boek laat hij zien dat succesvolle organisaties niet bij toeval succesvol zijn. Succes is een gevolg van het organiseren van klantgerichtheid door het als speerpunt te behandelen in de dagelijkse bedrijfsvoering. Klantgerichtheid betekent dat je klanten op handen draagt en jezelf en je medewerkers voortdurend scherp moet houden om dat te blijven doen. Doe je dat niet dan verwatert klantgerichtheid al heel snel tot niet meer dan een begrip en goede voornemens.
Klantgerichtheid betaalt zich uit
De beleving van kwaliteit en betrouwbaarheid van een leverancier ontstaat bij klanten voor een groot deel door de juiste aandacht op het juiste moment. Leveranciers die een fout maken, maar dat direct goed en adequaat op lossen hebben in de meeste gevallen hun relatie verbeterd. De concurrentieslag wordt meer en meer in het voordeel beslecht van ondernemingen die serieuze klantgerichtheid nastreven en voortdurend bezig zijn met het verbeteren van de kwaliteit van hun organisatie en dienstverlening. Klantgerichtheid betaalt zich uit.
Een goede relatie is gebaseerd op “gunnen”
Een “zeer tevredenheid” klant, lees een ”loyale klant”, koopt bij jou omdat jij het bent. Omdat hij tevreden is over de wijze waarop jij, samen met jouw medewerkers hem of zijn bedrijf en medewerkers serieus nemen en behandelen. Dat is de oorsprong van het begrip dat een goede relatie is gebaseerd op “gunnen”. Als je het zover weet te brengen, dan werkt klantgerichtheid echt.