Klanten zijn vandaag de dag veel minder snel loyaal dan in het verleden! Vroeger deden klanten hun inkopen het liefst in de buurt of in ieder geval bij een bedrijf dat ze kenden, zowel privé als zakelijk. Het was een cultuur van ons kent ons.
Klanten zijn goed geïmformeerd
Vroeger had je als leverancier veelal een voorsprong op klanten. Die waren meestal minder goed geïnformeerd dan leveranciers. Dat kennisvoordeel betekende toen een bepaalde macht. Maar met de komst van internet weten potentiële klanten naar alle ins en outs over een gewenst product zijn vaak beter geïnformeerd. En klanten weten vaak bovendien de scherpste aanbiedingen bij de concurrent. Dus moet je als verkoper heel erg goed uitkijken wat je zegt en is voorbereiding nog belangrijker geworden.
Op de stoel van de klant
Heden ten dage moeten leveranciers laten merken dat ze serieus geïnteresseerd zijn. Concrete klantgerichtheid door middel van regelmatige aandacht en inlevingsvermogen. Loyaliteit wordt pas afgedwongen door op de stoel van de klant te gaan zitten. Relatiebeheer is het toverwoord!
- Wat zijn de beslissende momenten bij klanten?
- Wat zijn hun wensen en zorgen?
- Welke stappen ondernemen ze?
- Hoe speel je daar effectief op in?
Klanten leer je kennen door specifieke informatie te verzamelen, vast te leggen en te analyseren. Hiervoor is een CRM-database onontbeerlijk. Pas dan kun je de beslissende momenten in het koopproces bepalen en je daarmee gaan onderscheiden.