Een commerciële binnendienstmedewerker van een handelsonderneming in medische apparatuur belt een opticien. Hij meldt hem dat de bestelde uitbreiding van hun nieuwe oogmeetapparatuur binnen is. De medewerker is benieuwd of ze die de volgende dag kunnen komen monteren.
Terwijl hij de klant te woord staat leest hij in zijn CRM database een notitie van zijn collega over een vorig contact. De opticien vertelde destijds een probleem te hebben met de zithouding van zijn klanten tijdens het meten van de ogen.
De juiste informatie op het juiste moment
Nadat de afspraak voor de bezorging van het onderdeel was gemaakt, begint de medewerker nog even over het destijds besproken zitprobleem. “Ja, dat klopt” reageert de opticien. “Met de ingebruikname van het nieuwe meetapparaat voldoet de oude stoel eigenlijk niet meer. Onze klanten klagen regelmatig dat ze te veel moeten rekken en te weinig steun hebben”.
De binnendienstmedewerker denkt even na en zegt: “Toevallig hebben wij nieuwe speciaal instelbare stoelen binnen gekregen. Als u het goed vindt, stuur ik morgen een proefstoel mee en kunt u vrijblijvend uitproberen of uw klanten er beter op kunnen zitten tijdens het meten”.
De opticien maakt graag gebruik van het voorstel. Enkele dagen later belt de opticien al op om te laten weten dat de stoel prima bevalt en hij deze graag wil behouden. De klant en leverancier zijn beide tevreden.
CRM als centraal platform voor klantgerichtheid
Een typisch voorbeeld hoe CRM kan fungeren als het centrale platform voor klantgericht ondernemen. Niet alleen pure klantenbinding door vanuit je CRM-database op het juiste moment gebruik te maken van de juiste informatie. Maar ook creëer je daarmee mogelijkheden om je omzet te optimaliseren op het moment dat de kansen zich aandienen.