Als een onderneming optimaal wil profiteren van CRM is een klantgerichte bedrijfscultuur een must. Dus hoe sta je er als ondernemer in. Hoe ga je met je medewerkers en je klanten om en waarop is je bedrijfsvoering gebaseerd. Het succes van CRM is afhankelijk van de synergie van gedragspatronen, normen en waarden binnen een onderneming.
De ontwikkeling van de juiste bedrijfscultuur is de ziel van de onderneming en is een belangrijke strategische factor. Het bepaald de uitstraling en het imago van een onderneming. De bedrijfscultuur ontstaat in de loop van een aantal jaren is niet gemakkelijk te veranderen. Het ontwikkelen van de juiste bedrijfscultuur is een bewuste strategische keuze en moet van boven worden geïnitieerd en blijvend worden bewaakt en gevoed.
Een klantgerichte bedrijfscultuur herken je vooral aan heel kleine dingen zoals:
- Klanten voelen zich altijd welkom
- In de vroege ochtend, maar ook aan het einde van de werkdag
- Klanten worden altijd op tijd teruggebeld
- Beloofd is beloofd
- Bij klachten opvallend bereidwillig zijn deze op te lossen
- Altijd weten wat er tijds vorige contacten is besproken (vastleggen van klanthistorie)
- De telefoon snel (maximaal 3 x) opnemen
- Zorgen voor voldoende parkeerruimte voor klanten
- Etc. etc.
Een klantgericht bedrijfscultuur is niet te faken! Het is de oprechte motivatie van alle medewerkers om voortdurend bereid te zijn klanten te woord te staan en hun vragen te beantwoorden en hun problemen of klachten op te lossen. Organisaties die zich hier in herkennen zijn op de goede weg. Zij die zich er niet in herkennen hebben nog veel werk te verrichten.