Klantgerichtheid is een woord dat door ondernemers te pas, maar vaker nog te onpas wordt gebruikt. Het is een woord met twee gezichten. Met de oorspronkelijke betekenis van het woord klantgerichtheid is niets mis. Maar jammer genoeg dekt het binnen veel ondernemingen vaak de lading niet (meer). En dan is klantgerichtheid misschien wel het grootste cliché in de top tien van “vaagtaal“.
Vraag 100 ondernemers of ze klantgerichtheid belangrijk vinden en je krijgt honderd bevestigende antwoorden. Alsof er bedrijven zijn die bewust bezig zijn klanten weg te jagen. Maar als je diezelfde ondernemers vraagt of ze willen vertellen hoe ze het hebben georganiseerd, is het oorverdovend stil. Iedereen wil het, maar weinigen zijn het!
De ophef die Youp van’t Hek onlangs creëerde, staat niet op zich zelf. Dit soort schandpaal-tribunalen zijn van alle tijden. Niet voor niets zijn er ontelbare bureaus en goeroe’s die hun diensten aanbieden om bedrijven klantgerichter te maken. Zoek op Google “klantgerichtheid ontwikkelen” en je kunt ze uitkiezen, te kust en te keur. Klantbehoud.nl, De Klanten Wegjaag Club, Training klantgericht denken en doen of een heuse Klantenfluisteraar, ze willen je allemaal klantgerichtheid bijbrengen. Maar of het veel helpt? Ik waag het te betwijfelen.
Zolang:
- ondernemers niet (willen) begrijpen dat klantgerichtheid een kernwaarde is en
- ze er niet aan willen dat het door hen zelf georganiseerd moet worden en
- ze klanten te weinig aandacht geven omdat
- ze het te druk hebben met het oplossen van klachten en achter de feiten aan lopen
Zolang zal er niet veel veranderen en blijft het bij veel ondernemingen dweilen met de kraan open.