Perceptie is wat de klant ervaart, niet datgene dat een bedrijf daadwerkelijk aanbiedt of suggereert in de externe communicatie. Perceptie is het verschil tussen ervaring en verwachting. Stel dat de verwachting van de klant wordt overtroffen, dan is er sprake van een goede perceptie.Valt de ervaring tegen, dan is er sprake van een negatieve of slechte perceptie.
De klant is het uitgangspunt
In de afgelopen jaren hebben organisaties veel geïnvesteerd in CRM (Customer Relationship Management) om daarmee de activiteiten met klanten in elke fase van het sales en after sales proces te registreren. Waar ondernemers vaak in te kort schoten is het vastleggen en verzamelen van de softe of kwalitatieve informatie. Bijvoorbeeld:
- de inhoud van een telefoongesprek
- de redenen waarom een product niet goed aanslaat
- de emoties met betrekking tot een klacht
- het gevoel van de klant over het bedrijf.
Dus het verzamelen en vastleggen van de “ervaring” of perceptie van de klant over een organisatie. Hierbij is de klant veel meer het uitgangspunt van de CRM-strategie en niet alleen maar het middelpunt.
Verhoog je klantperceptie
De klantperceptie is lastig te beïnvloeden, want klanten zijn vaak onvoorspelbaar. Alles wat jij doet of juist niet doet heeft invloed op de klantperceptie. De belangrijkste factoren om de klantperceptie positief te beïnvloeden zijn:
- Toegankelijkheid (via de telefoon en via de website)
- Gastheerschap in alle geledingen
- Alleen beloven wat je kunt waarmaken
- De kwaliteit van advies
- De kwaliteit van leveringen
- De kwaliteit van onderhoud en support
- Etc.
Klantperceptie als onderdeel van je CRM-strategie
Hoe je kunt weten hoe klanten op bepaalde terreinen over jou denken? Vraag het ze gewoon. Vraag wat ze van je vinden en welke wensen en verlangens ze hebben en gebruik die verzamelde informatie om te veranderen. Dan werk je bewust aan het verbeteren van je kwaliteit. Houd er rekening mee dat het geen eenmalige actie is maar een continuproces. Maak het verbeteren van de klantperceptie tot een integraal onderdeel van je CRM-strategie. Klantperceptie is de graadmeter voor kwaliteit!