Het zorgvuldig vastleggen van klanthistorie is een onmisbare peiler van het succes van CRM. Als een onderneming niet over klanthistorie kan beschikking missen ze hun collectieve geheugen.
Klanthistorie als collectieve geheugen
Klanthistorie is het collectieve geheugen van een onderneming. Het geeft de mogelijkheid om in te spelen en/of gebruik te maken van wat in het verleden is gezegd, geschreven of gebeurd.
- Klanthistorie is een gestructureerde vastlegging van Notities en afspraken van activiteiten, gebeurtenissen, projecten (intern en extern) gesprekken (telefoon/ bezoek/ etc.) en documenten (correspondentie/ offertes/ orders/ etc.).
- Een belangrijke voorwaarde is de directe beschikbaarheid van klanthistorie (dus binnen enkele muiskliks).
Enkele concrete voorbeelden
Hieronder een 3-tal voorbeelden van het belang van het op het juiste moment kunnen beschikken over klanthistorie.
- Een klant waarmee enige tijd geen contact was geweest neemt telefonisch contact op met een bedrijf. De telefoniste vraagt naar de naam van de beller en de reden van haar telefoontje. Lees verder ………
- Een relatie kreeg onlangs te maken met een incasso-zaak. Een klant van hem wilde een aantal facturen, samen een substantieel bedrag, niet betalen. Lees verder ………
- Een commerciële binnendienstmedewerker bij een handelsonderneming in medische apparatuur, belt een klant (een opticien), met de mededeling dat de bestelde uitbreiding van hun nieuwe oogmeetapparatuur binnen is en of ze die de volgende dag kunnen komen monteren. Lees verder ……..