Klantgericht is niet datgene wat klanten vragen, maar wat ze nodig hebben, ofwel waar ze écht mee geholpen zijn. Klantgerichtheid is het tonen van oprechte interesse en aandacht, willen helpen en meedenken.
Definitie van klantgerichtheid
“Klantgerichtheid is de vanzelfsprekendheid waarmee medewerkers van een onderneming altijd en onder alle omstandigheden aandacht geven aan klanten, naar hen willen luisteren en bereidt zijn het werk voor die klanten voortdurend serieuze aandacht te geven”.
Klantgerichtheid moet je uitademen
Elke ondernemer vindt klantgerichtheid uitermate belangrijk. Het grote dilemma is om het in praktijk te brengen. Want klantgerichtheid ontstaat niet zomaar. Klantgerichtheid is een bewuste keuze. Een keuze die vertaald moet worden in concrete factoren en vervolgens moet leiden tot concreet gedrag. Uiteindelijk moet klantgerichtheid onderdeel worden van de (bedrijfs)cultuur. Onderneming die daar in geslaagd zijn, hebben klantgerichtheid in hun genen en ademen klantgerichtheid uit.
Klantgerichtheid en CRM
Klantgerichtheid en CRM liggen in elkaars verlengde. CRM zoals het is bedoeld, zonder een visie op klantgerichtheid, is kansloos. Klantgericht willen zijn zonder ondersteuning van een CRM-database ook. Elke ondernemer die succesvol wil zijn, ontkomt er niet aan om klantgerichtheid voor zijn onderneming te definiëren, ofwel dat je klantgerichtheid handen en voeten geeft.
Klantgerichtheid is een kwestie van organiseren
Zo simpel is het eigenlijk. Een ondernemer die zich realiseert dat klantgerichtheid het belangrijkste onderscheid is ten opzichte van de concurrentie gaat klantgerichtheid organiseren. Dat begint met het goede voorbeeld van directie en management. Klantgerichtheid moet tussen de oren komen van alle medewerkers. Dat vraagt visie, leiderschap en geduld, maar uiteindelijk betaalt het zich terug. Klantgericht begint al op de parkeerplaats van een onderneming en houdt niet op bij de receptie en de verkoopafdeling. Klantgerichtheid is een bewustzijn dat geldt voor alle medewerkers.