Een klacht is een gouden kans!
Hoe goed de medewerkers van een onderneming ook hun best doet, ze zullen altijd met klachten geconfronteerd worden. Naast het voorkomen van klachten gaat het er vooral om hoe onderneming met klachten omgaat.
Want de diversiteit van klachten is eindeloos.
- te laat geleverd
- foute kleur
- verkeerd product
- beschadigd
- de gebruikersvriendelijkheid valt tegen
- ze horen soms ergens een tik
- hij doet het niet meer
- etc. etc.
Een “klanten wegjaag cultuur”
Er zijn ondernemingen waar klagende klanten als lastig worden ervaren. “Hoe durven ze om ons, hardwerkende ondernemers, te storen tijdens onze dagelijkse werkzaamheden“. Althans dat is de indruk die wordt gewekt bij een deel van hun klanten.
Ze realiseren zich niet dat een dergelijke houding een weerslag is van het gedrag en de cultuur van hun gehele onderneming. Klanten met een klacht worden niet allen door hen, maar ook door de medewerkers niet serieus genomen en vaak van het kastje naar de muur gestuurd. De afstand tot de klant is enorm. Er sprake van een heuse “klanten wegjaag cultuur”.
Maar de realiteit is natuurlijk dat een klant die klaagt zich tenminste nog als klant gedraagt. Hij geeft een ondernemer de kans om de klacht op te lossen en een goeie beurt te maken. Onderzoeken hebben aangetoond dat bedrijven waar regelmatig klachten binnen komen, beter scoren dan collega ondernemingen met weinig klachten. De klanten van die laatste groep ondernemers klaagden zo weinig, omdat de ervaring had geleerd dat het tegen dovemansoren was. De drempel om te vertrekken werd daardoor wel heel laag.
“Fijn dat u klaagt”
De bedrijven waar regelmatig iets fout ging, hadden bij elke klacht de standaardkreet “Fijn dat u klaagt”. Vervolgens waren ze een en al oor en aandacht. Ze losten alle klachten perfect op. Ook in situaties waarvan je zou kunnen zeggen dat de klant de klacht overdreef. Door een dergelijke klantgerichte houding zijn er bijna nooit discussies met ontevreden klanten. De insteek moet zijn dat klachten in alle gevallen opgelost worden tot volle tevredenheid van de klanten.