Is klantgerichtheid hetzelfde als klantvriendelijkheid?
Vaak worden de begrippen klantgerichtheid en klantvriendelijkheid te pas en te onpas gebruikt alsof ze dezelfde betekenis hebben. Ondanks dat de betekenissen ogenschijnlijk heel dicht bij elkaar liggen, zijn ze toch heel erg verschillend.
Klantvriendelijkheid zegt alleen maar iets over hoe je klanten bejegent. Als je met iemand in contact komt, die je direct en ongevraagd heel vriendelijk overlaad met goed bedoelde informatie, kan het zijn dat deze alleen maar antwoord wil hebben op een heel gerichte vraag. Als je na de groet begint met te zeggen wat je voor hem of haar kunt doen, kan je de persoon snel helpen. Je bent nog steeds vriendelijk, maar daarnaast ook klantgericht.
Klantgerichtheid is hoe je de werkwijze van jouw organisatie zodanig hebt vorm gegeven dat klanten in alle situaties altijd het gevoel hebben uiterst welkom te zijn. Voorbeelden hier van zijn:
- Zorgen dat er altijd een paar parkeerplaatsen worden vrijgehouden voor bezoekers
- Een duidelijke gebruikersvriendelijke website, waar veel informatie gemakkelijk te vinden is
- Een receptie die altijd voldoende is bemand met kundige medewerkers die bezoekers en bellers snel kunnen helpen
Tenslotte is klantgerichtheid is de vanzelfsprekendheid waarmee de medewerkers van jouw onderneming altijd en onder alle omstandigheden aandacht geven aan klanten, naar hen willen luisteren en bereidt zijn het werk om die klanten voortdurend serieuze aandacht te geven.
