Een klant waarmee enige tijd geen contact was geweest neemt telefonisch contact op met een bedrijf. De telefoniste vraagt naar de naam van de beller en de reden van haar telefoontje.

Klantgericht handelen

Vervolgens belt ze een commerciële medewerker, vertelt wie ze aan de lijn heeft, waarvoor zij belt en verbindt de klant door. De commerciële medewerker heeft intussen in het CRM-systeem de betreffende klantenkaart voor zijn neus. Hij ziet wanneer het laatste contact is geweest en wat er destijds is besproken.

Persoonlijke interesse

De klant wil terugkomen op een offerte die enige tijd geleden is uitgebracht. Terwijl de commerciële medewerker de klant begroet heeft hij de offerte uit het CRM-systeem al op zijn scherm staan. De informatie kan nu snel en adequaat worden gegeven. Terloops vraagt de commerciële medewerker de klant hoe de reis naar Brazilië is verlopen. Dit naar aanleiding van een aantekening die hij tijdens het vorige contact had gemaakt. De klant laat merken het op prijs te stellen dat hij dat nog wist.

Het nut van klanthistorie

Een uur later belt de klant terug met de mededeling dat de offerte kan worden omgezet in een order. Een van de vele voorbeelden van het om aantekeningen vast te leggen in je CRM-database. Je bent in staat klanten snel, adequaat en met persoonlijk interesse te woord te staan. Met CRM is een klant misschien wel uit het oog, maar niet uit het hart.