Desgevraagd zullen veel ondernemers zeggen dat hun onderneming klantgericht is. Maar in heel veel gevallen blijkt dat in werkelijkheid helemaal niet het geval te zijn. Want wat is klantgerichtheid nu eigenlijk? Heel vaak wordt klantgerichtheid het verward met klantvriendelijkheid.
Bedrijfscultuur is bepalend
Klantgerichtheid ontstaat met het creëren van de juiste bedrijfscultuur. Hoe sta je er zelf als ondernemer in? Hoe ga je met je medewerkers en je klanten om en op welke uitgangspunten is je bedrijfsvoering gebaseerd? Klantgerichtheid is synergie van de missie, visie, gedragspatronen en de normen en waarden binnen een onderneming.
De ontwikkeling van de juiste bedrijfscultuur is de ziel, of ook het DNA van de onderneming en is een belangrijke strategische factor. Het bepaald de uitstraling en het imago van een onderneming. De gewenste bedrijfscultuur ontstaat in de loop van een aantal jaren. Eenmaal gevormd is deze niet gemakkelijk te veranderen. Het ontwikkelen van de juiste bedrijfscultuur is een bewuste strategische keuze en moet van boven worden geïnitieerd en blijvend worden bewaakt en gevoed.
Een klantgerichte bedrijfscultuur herken je vooral aan heel kleine dingen zoals:
- Klanten voelen zich altijd en in elke situatie welkom
- Klanten worden altijd op tijd teruggebeld
- Beloofd is beloofd
- Bij klachten opvallend bereidwillig zijn om deze op te lossen
- Altijd weten wat er tijds vorige contacten is besproken (vastleggen van klanthistorie)
- De telefoon snel (maximaal 3 x) opnemen
- Zorgen voor voldoende parkeerruimte voor klanten
- Etc. etc.
Een klantgerichte bedrijfscultuur is niet te faken! Het is de oprechte motivatie van alle medewerkers om voortdurend bereid te zijn klanten te woord te staan en hun vragen te beantwoorden en hun problemen of klachten op te lossen. Organisaties die zich hier in herkennen zijn op de goede weg. Zij die zich er niet in herkennen hebben nog veel werk te verrichten.
