Wat is het nut van loyale klanten

<- Go back, ,

Veel bedrijven zijn regelmatig met klanttevredenheid in de weer. Maar klantteveredenheid is een totaal overschat begrip. Tevreden klanten zijn namelijk in vele gevallen geen blijvertjes.

Een loyale klant koopt bij jou omdat jij het bent

Frederick Reichheld toont in zijn bestseller “The Loyalty Effect” uitgebreid aan dat het koopgedrag van tevreden klanten vaak onvoorspelbaar is. Het blijkt dat ca. 60 % van hen om allerlei redenen net zo makkelijk overstapt naar een andere leverancier. Het moment van aankoop, prijs, de reputatie van het bedrijf, de beschikbaarheid. Het zijn allemaal redenen voor de “gewone” tevreden klant om zonder blikken of blozen over te stappen.

Pas als een klant “zeer tevredenheid” is, lees een ”loyale klant” is, koopt deze bij jou omdat jij het bent. Omdat hij tevreden is over de wijze waarop jij, samen met  jouw medewerkers, je best doet om aan zijn wensen te voldoen.

Loyaliteit is de lakmoesproef voor succes

Loyale klanten blijven je trouw, door dik en dun. Loyaliteit is tot morele verbondenheid uitgegroeide klanttevredenheid. Een band of verplichting die langzamerhand is verdiend en die wordt nageleefd zolang het vertrouwen niet wordt geschonden. Want dat staat bijna voor verraad.

Concrete voordelen van loyaliteit

Loyale klanten zijn de blijvers en zijn de beste garantie voor goede bedrijfsresultaten. Zij hebben er iets voor over om de relatie met jou in stand te houden. In zijn boek beschrijft Frederick F. Reichheld hoe gedurende een periode van zeven jaren is onderzocht op welke terreinen een loyale klant extra voordelen voor een onderneming kan opleveren.

Het rendement in het eerste jaar valt nog negatief uit omdat deze nog verrekend wordt met de verwervings- inwerk- en opleidingskosten. Maar de jaren daarna zie je de waarde van de klanten, naarmate ze loyaler worden toenemen. Duidelijk werd dat loyale klanten minder tijd kosten (ons kent ons). Ze gaan meer bij jou kopen, vertellen het graag aan anderen en brengen nieuwe klanten aan. Uiteindelijk zijn ze zelfs bereid om meer te betalen voor toegevoegde waarde die jij ze voortdurend biedt.