Een klacht is een gouden kans

Hoe goed je je werk ook doet, vroeg of laat gaat er iets mis. Een levering komt te laat, een product blijkt beschadigd, een factuur klopt niet of de gebruiksvriendelijkheid valt tegen. Klachten horen bij ondernemen. De vraag is niet óf je ze krijgt, maar wat je ermee doet als ze binnenkomen.

Wie een klacht ziet als een verstoring van de werkdag, laat een kans liggen. Wie hem ziet als waardevolle feedback van een betrokken klant, bouwt er juist een sterkere relatie mee op.

Een klagende klant is een betrokken klant

Het klinkt tegenstrijdig, maar een klant die klaagt, gedraagt zich tenminste nog als klant. Hij neemt de moeite om contact op te nemen en geeft je daarmee de kans om het recht te zetten. Dat is veel waard, want de meeste ontevreden klanten doen dat niet: ze zeggen niets en vertrekken stilletjes naar de concurrent. Vaak hoor je pas dat er iets speelde als het al te laat is.

Bedrijven waar relatief veel klachten binnenkomen, scoren daarom lang niet altijd slechter dan bedrijven die er nauwelijks krijgen. Soms is het zelfs andersom: waar klanten weten dat klagen zin heeft, melden ze zich eerder. Waar klagen tegen dovemansoren is, houden klanten hun mond, en wordt de drempel om te vertrekken gevaarlijk laag.

“Fijn dat je het meldt”

Toch behandelen sommige bedrijven klagers als lastpakken. De klant wordt van het kastje naar de muur gestuurd, moet zijn verhaal drie keer opnieuw doen en krijgt vooral het gevoel dat hij stoort. Zo'n houding blijft zelden beperkt tot één medewerker; het is een cultuur, en klanten voelen die feilloos aan.

Het kan ook anders. Bedrijven die klachten serieus nemen, beginnen elk gesprek in de geest van “fijn dat je het meldt”. Ze luisteren, vatten samen en lossen op, ook als de klacht misschien wat overdreven aanvoelt. Discussies met ontevreden klanten komen daar nauwelijks voor, simpelweg omdat de klant zich gehoord voelt.

En het mooie is: een klant van wie de klacht goed is opgelost, is vaak loyaler dan een klant bij wie nooit iets misging. Je hebt immers laten zien dat je er ook staat als het tegenzit. Dat vertrouwen bouw je niet op met een foutloze levering, wel met een royale oplossing.

Leg elke klacht vast in je CRM

Goede klachtafhandeling begint met vastleggen. Noteer elke klacht als notitie bij de klant in je CRM: wat is er gebeurd, wat heb je afgesproken en wanneer moet het opgelost zijn. Zo ziet iedere collega die de klant later spreekt direct wat er speelt, en hoeft de klant zijn verhaal nooit twee keer te doen.

Koppel er meteen een herinnering aan. De grootste fout in klachtafhandeling is namelijk niet de fout zelf, maar het uitblijven van opvolging. Een klant die na een week zelf moet bellen om te vragen hoe het ervoor staat, is twee keer teleurgesteld. Met notities en herinneringen in Alexion CRM komt elke klacht vanzelf op het juiste moment weer bovenaan je lijstje, ook als het antwoord alleen maar is: “We zijn er nog mee bezig.”

Herken patronen voordat ze klanten kosten

Vastgelegde klachten hebben nog een tweede voordeel: je gaat patronen zien. Klaagt iedereen over dezelfde leverancier? Gaat het steeds mis bij hetzelfde product of dezelfde stap in je proces? Losse telefoontjes vergeet je; genoteerde klachten kun je teruglezen en vergelijken.

Loop daarom regelmatig even door de klachten van de afgelopen periode. Zo wordt klachtafhandeling meer dan brandjes blussen: het wordt een bron van verbeterpunten voor je hele bedrijf. De klacht die je vandaag oplost, voorkom je morgen.

Van klacht naar kans

Kort samengevat: wees blij met elke klant die de moeite neemt om te klagen. Luister, los het royaal op, leg het vast en volg het op. Dan verandert een vervelend moment in het bewijs dat klanten bij jou in goede handen zijn. Wil je weten hoe je notities en herinneringen precies instelt? Op faq.alexion.nl vind je praktische uitleg, of neem gerust contact met ons op.