Klantgerichtheid in de praktijk

Vraag tien ondernemers of hun bedrijf klantgericht is en negen zeggen volmondig ja. Toch klopt dat in de praktijk lang niet altijd. Klantgerichtheid wordt namelijk vaak verward met klantvriendelijkheid, en dat zijn twee heel verschillende dingen.

Klantvriendelijk is niet hetzelfde als klantgericht

Klantvriendelijkheid zegt iets over hoe je klanten bejegent: de toon aan de telefoon, de glimlach aan de balie. Belangrijk, maar het is maar één laag. Je kunt iemand overladen met vriendelijke, goedbedoelde informatie terwijl die persoon alleen antwoord wil op één gerichte vraag. Wie eerst luistert en dan pas helpt, is niet alleen vriendelijk, maar ook klantgericht.

Klantgerichtheid gaat over hoe je hele organisatie is ingericht. Zo, dat klanten zich in elke situatie welkom voelen: een website waarop informatie makkelijk te vinden is, een telefoon die snel wordt opgenomen door iemand die je echt verder helpt, parkeerplekken die worden vrijgehouden voor bezoekers.

Zo toets je hoe klantgericht je echt bent

Een klantgerichte onderneming herken je aan kleine dingen. Loop dit lijstje eens eerlijk langs:

• Worden klanten altijd op tijd teruggebeld?
• Is beloofd ook echt beloofd?
• Weet iedereen bij een telefoontje wat er in eerdere contacten is besproken?
• Gaat de telefoon maximaal drie keer over voordat er wordt opgenomen?
• Los je klachten opvallend bereidwillig op?

Herken je je bedrijf in deze punten, dan ben je op de goede weg. Zo niet, dan weet je precies waar het werk ligt. Vooral het derde punt, de klanthistorie, blijkt in de praktijk vaak de zwakste schakel: kennis over klanten zit verspreid over hoofden en mailboxen, in plaats van op één centrale plek waar iedereen erbij kan.

Cultuur kun je niet faken

Klantgerichtheid ontstaat niet met een training of een poster in de kantine. Het is bedrijfscultuur: de optelsom van je missie, je gedragspatronen en de normen en waarden binnen je onderneming. En die cultuur begint bij jou. Hoe ga jij zelf om met je medewerkers en je klanten? Wat jij voordoet, doen zij na.

Zo’n cultuur bouw je in jaren op, en eenmaal gevormd verander je haar niet zomaar. Dat maakt het een strategische keuze: bewust maken, van bovenaf voeden en blijvend bewaken. Faken lukt niet: klanten voelen feilloos aan of aandacht oprecht is.

Niet elke klant verdient dezelfde aandacht

Klantgericht zijn betekent niet dat elke klant recht heeft op evenveel tijd. In de meeste bedrijven komt zo’n tachtig procent van de omzet van twintig procent van de klanten. Maar weet jij welke klanten dat zijn? En belangrijker: zijn je grootste klanten ook je meest winstgevende?

Segmenteren helpt. Verdeel je klanten bijvoorbeeld in A- tot en met E-klanten op basis van de omzet over de afgelopen jaren, zodat eenmalige uitschieters eruit vallen. Verfijn daarna stap voor stap, met rendement en kosten erbij. Een loyale, rendabele klant verdient nu eenmaal andere aandacht dan een veeleisende klant die vooral tijd en geld kost.

In je CRM-pakket leg je die segmentatie eenmalig vast. Zodra jij of een collega een klant aan de lijn krijgt, zie je direct met wie je te maken hebt, en welke aandacht daarbij past.

Bevlogen medewerkers betalen zich uit

De laatste en misschien wel belangrijkste bouwsteen zijn je medewerkers. Klantgerichtheid staat of valt met mensen die er zin in hebben. En bevlogenheid werkt aanstekelijk: een ondernemer die verantwoordelijkheid durft te delegeren en vertrouwen geeft, krijgt medewerkers die dat vertrouwen doorgeven aan klanten.

Denk aan de ondernemer die een familiebedrijf overneemt, medewerkers echte verantwoordelijkheid geeft, klanten en oud-klanten actief benadert en samen met het team workshops en themadagen organiseert. Zulke bedrijven groeien niet ondanks hun mensen, maar dankzij hun mensen. Klanten merken het verschil meteen: ze worden geholpen door iemand die het leuk vindt om te helpen.

Begin klein, maar begin

Klantgerichtheid in de praktijk is geen project met een einddatum. Het is elke dag terugbellen wanneer je dat hebt beloofd, weten wie je aan de lijn hebt en je beste aandacht geven aan de klanten die dat verdienen. Een goed ingericht CRM-systeem neemt daarbij het onthoudwerk uit handen; de oprechte aandacht blijft mensenwerk. Kies één punt uit het lijstje hierboven en pak dat deze week op: klein beginnen is prima, niet beginnen niet.