Lang leve de klanthistorie

Waar zit de kennis over je klanten eigenlijk? Voor een deel in je eigen hoofd. Voor een ander deel in de hoofden van collega's, in mailboxen, in een map met offertes en, wie weet, in een kartonnen doos vol papieren achter in de kast. Zolang alles goed gaat, merk je daar weinig van. Tot iemand vertrekt, een klant na jaren weer belt of je iets zwart-op-wit moet kunnen aantonen.

Een volledige klanthistorie (alle contactmomenten, afspraken, notities en documenten netjes bij elkaar) is daarom geen administratieve luxe, maar het geheugen van je bedrijf. Twee situaties uit de praktijk laten zien waarom dat geheugen zoveel waard is.

Uit het oog, maar niet uit het hart

Een klant die je jaren niet hebt gesproken, belt op. Zonder klanthistorie begint zo'n gesprek stroef: je zoekt, je gokt, je vraagt voorzichtig of de klant je even kan bijpraten. Mét klanthistorie open je tijdens het begroeten de relatiekaart en zie je in één oogopslag wanneer het laatste contact was, wat er toen is besproken en welke offerte er destijds lag.

De klant wil terugkomen op die offerte? Die staat al op je scherm voordat de vraag is uitgesproken. En dankzij een korte aantekening van destijds vraag je terloops hoe die grote verbouwing eigenlijk is verlopen. De klant voelt zich gezien, en dat gevoel doet vaak meer voor een order dan de scherpste prijs.

Persoonlijke aandacht is dus geen kwestie van een ijzeren geheugen, maar van vastleggen. Eén notitie van twee regels na elk contact is genoeg. Zo is een klant misschien een tijd uit het oog, maar nooit uit het hart.

Als het erop aankomt

Diezelfde historie is ook je bewijsdossier. Een ondernemer die wij kennen kreeg te maken met een klant die een fors bedrag aan facturen niet wilde betalen. Het verweer: de afspraken zouden niet zijn nagekomen. Zelfs het incassobureau kwam daar eerst niet doorheen.

Gelukkig had deze ondernemer vanaf het allereerste contact alles vastgelegd in zijn CRM-systeem: gespreksverslagen, bezoekrapporten, documenten, het complete verloop van het project. Met één overzicht uit het systeem was het verhaal van de wanbetaler doorgeprikt en werd het bedrag alsnog geïnd.

Hopelijk heb je zo'n dossier nooit nodig. Maar als het zover komt, wil je niet afhankelijk zijn van losse mailtjes en vage herinneringen in de trant van "volgens mij hadden we toen gezegd dat…".

Weg met de kartonnen doos

Bij veel bedrijven is de klantkennis versnipperd: een deel op papier, een deel in spreadsheets, een deel in mailboxen en het grootste deel in hoofden. Dat werkt, precies tot het moment dat het niet meer werkt. Een collega vertrekt en neemt jaren aan klantkennis mee de deur uit. Of je zoekt een afspraak van drie jaar geleden en niemand weet nog waar die is beland.

Het geheugen van je bedrijf hoort niet in een doos of in iemands hoofd, maar in één systeem waar iedereen bij kan. Dan maakt het niet uit wie de telefoon opneemt: elke collega ziet dezelfde historie en kan de klant direct verder helpen, alsof het laatste gesprek gisteren was.

Zo bouwt die historie zichzelf op

Een complete klanthistorie klinkt als veel werk, maar dat valt reuze mee zodra vastleggen onderdeel is van je gewone werkwijze. In Alexion CRM hangt alles aan de relatiekaart: telefoonnotities, afspraken, offertes en documenten. Na een telefoontje typ je twee regels en klaar.

Veel gaat bovendien vanzelf. Via de koppelingen met onder meer je e-mailprogramma bewaar je berichten met één handeling bij de juiste relatie. Zo groeit de historie mee met je dagelijkse werk, zonder extra administratie.

Het resultaat merk je al na een paar maanden: elke klant die belt, is een klant met een verleden dat je binnen een paar seconden terugvindt. Lang leve de klanthistorie.