Wat is CRM, en wat heb je eraan als kleine ondernemer?

Typ "CRM" in een zoekmachine en je verdrinkt in miljoenen resultaten vol vakjargon, marketingtaal en leveranciers die gouden bergen beloven. Geen wonder dat veel ondernemers afhaken voordat ze goed en wel begonnen zijn. Zonde, want het idee achter CRM is eigenlijk heel eenvoudig, en juist voor kleine ondernemers heel waardevol.

CRM betekent gewoon relatiebeheer

CRM staat voor Customer Relationship Management, oftewel relatiebeheer. De kern: je wilt de relatie met je klanten voortdurend een beetje beter maken. Wie oprechte aandacht geeft, krijgt er loyaliteit voor terug. En loyale klanten komen terug, kopen vaker en bevelen je aan bij anderen.

CRM is daarmee in de eerste plaats een manier van werken: klantgericht ondernemen en zo min mogelijk aan het toeval overlaten. De software is het gereedschap dat die manier van werken haalbaar maakt. Zonder systeem hangt klantgerichtheid af van je geheugen en je goede voornemens; met een systeem wordt het een gewoonte.

Alles over je relaties op één plek

Praktisch gezien is een CRM-systeem één centrale plek voor alles wat met je relaties te maken heeft: adres- en contactgegevens, e-mails, documenten, offertes, afspraken en de volledige historie van elk contactmoment. Belde een klant vorig jaar met een vraag? Je ziet in één oogopslag wie hem sprak en wat er is afgesproken.

Dat scheelt zoeken in mailboxen, losse lijstjes en dat ene notitieboekje. Maar belangrijker: je reageert sneller en persoonlijker, omdat je bij elk contact meteen het hele verhaal voor je hebt.

"Dat is toch iets voor grote bedrijven?"

Een hardnekkig misverstand. Grote bedrijven hebben verkoopteams, binnendiensten en marketingafdelingen die elkaars gaten opvangen. Als zzp'er of klein mkb-bedrijf ben jij dat allemaal zelf, naast het echte werk. Je hoofd is je systeem, en dat hoofd zit vol.

Daar wringt het, want klanten vertrekken zelden omdat ze ontevreden zijn. Ze vertrekken omdat ze te weinig aandacht krijgen. Een gemiddeld bedrijf verliest jaarlijks zomaar een vijfde van zijn klanten, grotendeels door simpelweg stil te blijven. Met een CRM-systeem plan je die aandacht: de juiste actie, op het juiste moment, bij de juiste relatie.

Bepaal eerst wat je wilt bereiken

CRM begint niet met software installeren, maar met een simpele vraag: wat wil je ermee bereiken? Zie het als een reis: pas als je de bestemming kent, kun je de route uitstippelen. Een paar herkenbare doelen:

• een betrouwbaar, actueel klantenbestand, zonder dubbele of verouderde gegevens;
• niets meer vergeten: elke toezegging en terugbelafspraak komt op het juiste moment boven water;
• offertes en leads consequent opvolgen in plaats van "als ik eraan denk";
• klanthistorie opbouwen, zodat elk gesprek verdergaat waar het vorige ophield;
• tijd winnen door minder te zoeken en minder dubbel werk te doen.

Kies er twee of drie die voor jou het meest knellen en richt daar je werkwijze op in. De rest volgt vanzelf.

Meer verkopen zonder opdringerig te worden

Meer omzet is voor de meeste ondernemers het uiteindelijke doel, maar niemand wil die gladde verkoper zijn die blijft pushen. Het mooie is: dat hoeft ook niet. Zei een prospect in maart "bel me in het najaar nog eens"? Dan zet je dat in je CRM en bel je in oktober. Dat voelt voor de ander niet opdringerig, maar attent: jij bent degene die zijn afspraak nakomt. Zo verkoop je meer door simpelweg betrouwbaar op te volgen.

Klein beginnen mag, en werkt het best

Je hoeft niet meteen je hele bedrijfsvoering om te gooien. Begin met je relaties op één plek te zetten en elk contactmoment kort vast te leggen. Alexion CRM is precies daarvoor gemaakt: nuchtere relatiebeheersoftware voor zzp'ers en het mkb, zonder toeters waar je niets aan hebt. Bekijk wat er allemaal in Alexion CRM zit, vergelijk de pakketten en probeer het gewoon eens met je eigen klantenbestand.